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CRM in der Cloud

Software für die Organisation der Kundenbeziehungen, das Customer Relationship Management (CRM), und das Auslagern von Rechenkapazität ins Internet mit Cloud-Computing sind zwei der großen Themen der letzten Jahre. Doch was ist, wenn beide zusammen kommen? Ist das CRM-System in der Cloud eine ernstzunehmende Lösung oder nur eine Modeerscheinung? Was spricht für, und was gegen CRM in der Cloud?

Der große Vorteil Cloud-basierter Lösungen trifft auch für CRM-Systeme zu. Die Software wird auf einem Server-Cluster installiert, der professionell gewartet und instand gehalten wird. Im bequemsten Fall greifen Sie nur mit einem Webbrowser auf die Benutzeroberfläche des CRM-Systems zu und alles weitere wird vom Anbieter erledigt. Sie brauchen sich nicht um Backups oder Software-Updates zu kümmern. Auch die Anschaffung von Server-Hardware  (IT-Infrastruktur) reduziert, beziehungsweise erübrigt sich, wenn das CRM-System über das Internet genutzt wird. Auf der Client-Seite reicht dann ein einfacher PC, der praktisch überall vorhanden ist und der Server, den jedes CRM-System braucht, steht beim Anbieter des Systems. Gerade für kleinere Unternehmen, die wenig Ressourcen für eine eigene IT-Abteilung haben, ist das eine attraktive Aussicht. Aber auch größere Unternehmen können so Kosten senken.

Der Zugriff auf das CRM über den Webbrowser hat außerdem den Vorteil, dass er weitestgehend systemunabhängig ist. Selbst wenn Sie in Ihrem Unternehmen nur Windows-PCs nutzen, vielleicht brauchen Sie ja irgendwann einmal unterwegs ein paar Daten und haben nur einen Tablet-PC mit Mobilfunkanschluss dabei. Bei einer CRM-Installation brauchen Sie dann einen passenden Client, einen aktuellen Webbrowser finden Sie sogar auf Ihrem Smartphone.

Und da es für den Nutzen eines CRM-Systems entscheidend ist, dass alle Daten von Kundenkontakten zeitnah eingepflegt werden, ist es sehr vorteilhaft, wenn zum Beispiel Außendienstmitarbeiter auch mobil angebunden sind.

Ein ernstzunehmender Nachteil, den Sie sich, gerade beim CRM-System, mit der Cloud einhandeln, ist, dass Sie sensible Daten aus der Hand geben. Ihre gesamte Kundenkommunikation wird bei einem gehosteten CRM außer Haus verwaltet. Das muss zwar nicht problematisch sein, kann unter Umständen aber sogar rechtliche Konsequenzen haben. Wenn das CRM zum Beispiel auf Rechnersystemen im Ausland installiert ist und dort andere Datenschutzbestimmungen gelten, ist prinzipiell der Nutzer der CRM-Software für die Einhaltung dieser Bestimmungen verantwortlich.

Ein weiterer Nachteil ist, dass Sie ohne Internetverbindung selbst keinen Zugriff mehr auf Ihre eigenen Daten haben. Ein Ausfall ist bei den heutigen Netzen zwar sehr selten, aber Sie können ihn auch nicht völlig ausschließen und sollten diesen Fall daher einkalkulieren. Sie können sich beispielsweise mit einem mobilen Internetzugang eine Fallbacklösung schaffen.

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