Leider scheitern nicht selten CRM Projekte, da die kritischen Erfolgsfaktoren nicht ausreichend beachtet wurden. Es ist von essentieller Bedeutung für den Erfolg eines CRM-Projektes, die größten Risiken vorher zu kennen und entsprechend zu adressieren.

VSB aus Lichtenfels (Oberfranken) möchte als Spezialist für CRM und Lotus Notes mit diesem Beitrag eine kleine Serie an Artikeln starten, die Ihnen helfen sollen, die größten Hürden sicher zu umfahren.

Mitarbeiterakzeptanz

Die Einführung einer CRM-Software bedeutet für ein Unternehmen meistens auch Veränderung bestehender Abläufe. Dies stößt bei Mitarbeitern, insbesondere bei langjähriger Betriebszugehörigkeit, manchmal zunächst auf Ablehnung. Langjährige vermeintlich optimale Abläufe werden auf den Prüfstand gestellt und sorgen u.U. für Verunsicherung bei den Beschäftigten.

Damit einher gehen auch Ängste und Bedenken:

• Angst vor Überforderung: Komme ich mit den neuen Abläufen und der neuen Software klar? 
• Angst vor Kontrolle: Werde ich nun überwacht? Wie gehe ich mit diesem Druck um? 
• Angst vor Einflussverlust: Wissen ist Macht. Wenn mein Wissen nun allen zur Verfügung steht, verliere ich dann an Einfluss? 
• Angst vor Arbeitsplatzverlust als Folge der vorgenannten Ängste: Bin ich dann nicht mehr produktiv genug oder überflüssig? Rationalisiere ich mich durch Unterstützung der CRM Lösung selbst weg? 

Diese Ängste sind unbedingt ernst zu nehmen und müssen bereits im Vorfeld durch geeignete Maßnahmen entschärft werden. In jedem Unternehmen gibt es Meinungsführer, die auf Grund ausgewiesener Kompetenz, langjähriger Betriebszugehörigkeit oder ausgeprägter Extrovertiertheit Einfluss auf ihre Kolleginnen und Kollegen haben und die Meinung einer Gruppe positiv oder negativ beeinflussen können. Diese Personen müssen identifiziert werden und von Beginn an in die Planung und Aktivitäten eingebunden werden. Holen Sie die Meinungsführer ins Boot und geben Sie ihnen Verantwortung im CRM-Projekt!

Ein weiterer wichtiger Faktor ist eine offene Informationspolitik über die Ziele und Aktivitäten der CRM-Einführung. Lassen Sie von Anfang an keinen Zweifel daran, dass die CRM Software der Verbesserung der Kundenbeziehungen dienen soll und nicht der Mitarbeiterkontrolle. Stellen Sie klar, dass die erfolgreiche Einführung der Software Arbeitsplätze sichert, da Kundenwert und Kundenbindung erhöht wird und jeder einzelne für den Erfolg entscheidend ist und seinen Beitrag leisten muss. Machen Sie verständlich, dass die CRM-Software einen überlebenswichtigen Wettbewerbsvorteil darstellt, der nur Wirkung zeigt, wenn alle an einem Strang ziehen.

Denkbar wäre auch die Berücksichtigung der Bemühungen für den Erfolg der CRM-Einführung in Mitarbeitergesprächen und Beurteilungen. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter über Ziele führen, dann darf sich das Engagement durchaus auch im Prämiensystem wieder finden.

Vollständiges Datenmodell

Damit Arbeitsabläufe reibungslos und möglichst effizient ausgeführt werden können, müssen die hierfür notwendigen Informationen schnell zur Verfügung stehen. Sofern wirtschaftlich und technisch vertretbar, sollten also alle relevanten Kundendaten, auch aus dem Rechnungswesen, in der CRM Software verfügbar gemacht werden und an der richtigen Stelle angezeigt werden. Wenn z.B. die Umsätze der letzten drei Jahre oder aktuelle OP bei einem Kunden nicht sichtbar sind, dann fehlen dem Vertrieb evtl. wichtige Informationen.

Natürlich wirft die Konzentration sehr vieler Kundendaten an zentraler Stelle schnell die Frage nach der Datensicherheit und Zugriffsberechtigung auf. Auch hierfür muss eine schlüssige Lösung vereinbart werden. Technik ist hier nicht der limitierende Faktor.

Lesen Sie demnächst Teil 2 der Artikelserie “Kritische Erfolgsfaktoren für CRM”.