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Kritische Erfolgsfaktoren für CRM – Teil 2

Teil 2 der Artikelserie über kritische Erfolgsfaktoren eines Softwareprojektes zur Einführung einer CRM Lösung beschäftigt sich mit der unternehmensweiten Nutzung und der Formulierung von Zielen und Anforderungen.

Unternehmensweite Nutzung

CRM Software lebt von den Daten, die dort erfasst und gepflegt werden und von der Nutzung der Informationen in den täglichen Arbeitsabläufen. Nicht aktuelle oder fehlende Informationen schmälern den Nutzen der Software und können die Akzeptanz senken.

Es ist daher unabdingbar, dass alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt oder Einbindung in kundenorientierte Prozesse Zugriff auf die CRM Software haben. Diese Mitarbeiter erhöhen nicht nur ihre eigene Produktivität durch die Nutzung der verfügbaren Informationen, sondern auch die der Kollegen durch das Eintragen neuer Informationen zu aktuellen Vorgängen in die CRM Lösung. Sperren Sie keine betroffenen Mitarbeiter aus, nur um eine Lizenz zu sparen.

Klare Formulierung der Ziele und Anforderungen

Ohne ein klares Ziel geht möglicherweise jeder Schritt in die falsche Richtung. Am Ende sind Sie weit gelaufen, aber nicht vorwärts gekommen. Es ist ein wesentlicher Faktor für den Projekterfolg, dass die zu erreichenden Unternehmensziele und die zu erfüllenden Anforderungen schriftlich niedergelegt werden und auch von der Unternehmensleitung abgesegnet sind und unterstützt werden.

Die Einführung einer CRM Software muss einen messbaren, oder zumindest erkennbaren Mehrwert erzeugen. Dieser angestrebte Mehrwert muss im Vorfeld durch die Formulierung als Ziele herausgearbeitet werden. Die Festlegung funktionaler und technischer Anforderungen ist für die Zielerreichung notwendig und konkretisiert die inhaltliche Ausgestaltung der Zielbeschreibungen.

Einfaches Beispiel für eine Zielbeschreibung:
Nach abgeschlossener Einführung der CRM Software sind wir in der Lage, die komplette Kommunikation mit einem Kunden an zentraler Stelle in einem einzigen System zu sehen und, ggf. geschützt durch Berechtigungen, allen Mitarbeitern mit Kundenkontakt zugänglich zu machen.

Einfaches Beispiel für eine zielunterstützende Anforderung:
Zu einer Kundenadresse sollen auf Knopfdruck folgende Informationen zu sehen sein:

  • Alle Ansprechpartner mit Kontaktinformationen (Adressverwaltung)
  • Alle aktuellen und abgeschlossenen Reklamationen (Reklamationsmanagement)
  • Alle offenen, gewonnen und verlorenen Verkaufschancen (Vertriebscontrolling)
  • Alle gültigen und historischen Verträge (Vertragsverwaltung)
  • Aktuelle OP-Informationen aus der Debitoren-Buchhaltung
  • Umsätze der letzten 5 Jahre nach Produktgruppe
  • Alle ein- und ausgehenden E-Mails (Vorgangsverwaltung)
  • Alle MS Word-Korrespondenzen
  • Alle Telefonnotizen
  • Alle Besuchsberichte
  • Alle Termine (Gruppenkalender)
  • Alle Marketingkampagnen, in die der Kunde als Zielgruppe / Teilnehmer eingebunden war / ist (Kampagnenmanagement) 

Natürlich handelt es sich hier nur um einfache Beispiele. Diese zeigen aber, auf welcher Abstraktions-, bzw. Detailebene die Ziele und Anforderungen formuliert werden sollten. Wichtig ist die Messbarkeit nach Projektabschluss. Projekte mit nicht messbaren Zielen können kaum zu einem definierten Zeitpunkt als abgeschlossen betrachtet werden.

Lesen Sie demnächst Teil 3 der Artikelserie “Kritische Erfolgsfaktoren für CRM”.

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