In Teil 3 der Artikelserie zu den kritischen Erfolgsfaktoren für CRM berichten wir über die realistische Kostenplanung und die geeignete Zusammensetzung des Projektteams.

Realistische Kostenplanung für das CRM Projekt

Nicht selten wird ein Projektbudget ohne fundierte Planungsgrundlage aufgestellt und verabschiedet. Danach werden dann Angebote eingeholt und es tritt die erste Ernüchterung ein, da die gewünschten Anforderungen und Ziele sich mit dem geplanten Budget nicht realisieren lassen.

Ein zielführender Ansatz ist es, zunächst das CRM Lastenheft zu erstellen und darin die Ziele und Anforderungen an die CRM Lösung zu beschreiben. Auf Basis dieses Lastenheftes holen Sie Angebote von CRM-Dienstleistern ein. Nun haben Sie eine fundierte Planungsgrundlage für Ihr Projektbudget. Sollte das die finanziellen Möglichkeiten übersteigen, dann ist der nächste Schritt die Priorisierung und Neubewertung der Ziele und Anforderungen und ggf. die Streichung einiger Prio-3 Anforderungen.

Erfahrungsgemäß wird bei bestimmten Positionen der Kostenplanung oftmals versucht zu sparen. Meist handelt es sich um Projektleitung, Schulung und Beratung im Vorfeld. Damit setzen Sie das geplante CRM Projekt u.a. folgenden Gefahren aus:

• Sie profitieren bei der Erstellung des Lastenheftes nicht von den Projekterfahrungen eines CRM-Dienstleisters und vergessen ggf. wichtige Aspekte 
• Das Projekt gerät zeitlich oder finanziell aus der Planung, da die Projektleitung mangels Budget nicht genügend Zeit investieren kann 
• Die Anwender schöpfen den Nutzen der Software nicht aus oder finden sich nicht zurecht, da sie nicht ausreichend geschult wurden. Das führt zu Akzeptanzproblemen und Widerstand. 

Natürlich muss die Einführung einer CRM-Software für das Unternehmen finanziell verkraftbar sein und darf nicht zur Existenzgefährdung führen. Aber Sparen am falschen Ende kostet über die Projektdauer gesehen meistens deutlich mehr oder führt im schlimmsten Fall zum Scheitern des gesamten Projektes.

Geeignete Zusammensetzung des CRM Projektteams

Das CRM Projektteam beim Kunden und beim Dienstleister trägt die Verantwortung für die Einhaltung der Zeit- und Kostenplanung, in letzter Instanz vertreten durch die Projektleiter. Der Projekterfolg wird maßgeblich davon bestimmt, wie gut das Team zusammen arbeitet, wie schnell Informationen geliefert werden können und wie zuverlässig Termine eingehalten werden.

Das Projektteam trifft aber auch Entscheidungen. Daher ist es wichtig, dass fachliche und organisatorische Entscheidungskompetenzen gegeben sind. Folgende Personen sollten dem Projektteam unbedingt angehören:

• Vertriebsleiter 
• IT-Leiter 
• Ggf. Betriebsleiter 
• Schlüsselanwender oder Meinungsführer aus Vertrieb (Innen-/Außendienst) und Service (Reklamationen) 

Wichtig: Die Mitglieder des Projektteams müssen ausreichend freie Kapazität für die Arbeit am CRM-Projekt haben, bzw. eingeräumt bekommen! Ein Projektteam welches nur auf dem Papier existiert, ist für das Projekt auch nicht mehr wert als das.

Neben dem Projektteam gibt es einen Steuerungsausschuss, der bei Eskalation oder Differenzen angerufen wird. Bei einem planmäßigen Projektverlauf und Abweichungen, die durch die Projektteams selbst beherrscht werden können, ist der Steuerungsausschuss nicht gefordert. Dem Steuerungsausschuss gehören Vertreter der Geschäftsleitung des Kunden und des CRM-Dienstleisters an.

Lesen Sie demnächst Teil 4 der Artikelserie “Kritische Erfolgsfaktoren für CRM”.