Der vierte und letzte Teil der Artikelserie zu kritischen Erfolgsfaktoren für die Einführung einer CRM Lösung beleuchtet noch die schrittweise Projekteinführung, die Wichtigkeit der Abbildung durchgängiger Prozesse und v.a. die zwingend notwendige Unterstützung durch die Geschäftsleitung.

Schrittweise Einführung der CRM Lösung

CRM Software muss in der Regel eine Fülle von Anforderungen erfüllen und für die Aufgaben aller Abteilungen mit Kundenvorgängen unterstützende Funktionen für die reibungslose Abbildung der Arbeitsabläufe bieten. Es liegt in der Natur der Sache, dass damit auch ein Mindestmaß an Komplexität einhergeht. Das birgt die Gefahr, die Anwender zu überfordern. Ablehnung, Widerstand und fehlende Ausschöpfung der Nutzenpotentiale sind die Folge.

Die Einführung der CRM Software muss daher in verkraftbare, logisch in sich abgeschlossene und aufeinander folgende Phasen aufgeteilt werden. Bei der Segmentierung einer Softwareeinführung in Phasen sind zwei Perspektiven von Bedeutung: Abteilungen und Funktionen

Bei einer rein abteilungsweisen Projekteinführung wird jeweils der komplette Funktionsumfang der CRM Lösung in einer Abteilung eingeführt. Nach Produktivsetzung einer Abteilung wird die nächste Abteilung an das System gebracht. Das hat jedoch den Nachteil, dass keine durchgängigen abteilungsübergreifenden Prozesse zu Beginn des Projektes abgebildet werden können. Außerdem besteht dennoch die Gefahr, dass die Mitarbeiter einer Abteilung mit dem kompletten Funktionsumfang überfordert sind.

Eine rein funktionsorientierte Segmentierung des Projektes bedeutet, dass ein verminderter Funktionsumfang für alle relevanten Abteilungen eingeführt wird und nach Abschluss dieser Phase weitere Funktionen der CRM Lösung iterativ implementiert und ausgerollt werden. Nachteil hierbei ist, dass ein erhöhter Schulungsaufwand entsteht, da die Mitarbeiter möglicherweise mehrere Schulungsdurchgänge benötigen, um die jeweils neue Stufe des Funktionsumfangs richtig nutzen zu können.

Die Wahrheit liegt wie üblich in der Mitte. Letztlich führt eine Kombination beider Ansätze zu einer praxistauglichen Projektaufteilung. Hierbei spielen auch die internen Rahmenbedingungen des Unternehmens eine große Rolle, ebenso wie mögliche saisonale Branchenzwänge. Wie auch immer die Phasen im Projektverlauf definiert werden, so ist darauf zu achten, dass eine Phase erst erfolgreich abgeschlossen werden muss, bevor der nächste Schritt angegangen wird. Andernfalls besteht die Gefahr sich zu verzetteln.

Durchgängige Abbildung wichtiger Prozesse in der CRM Lösung

Wichtige wertschöpfende Prozesse in Ihrem Unternehmen sollten durchgängig in der CRM Lösung abgebildet werden können.

Nehmen Sie z.B. eine Kundenanfrage mit einer Angebotsaufforderung, die per E-Mail eingeht. Sie sollten nun in der Lage sein, aus dem E-Mail heraus direkt den Kunden im CRM System anzulegen oder falls der Kunde bereits existiert, das E-Mail direkt dort abzulegen. Als nächstes erstellen Sie eine Verkaufschance (Opportunity, Lead), kalkulieren Ihre Preise und erstellen daraus ein Angebot, welches Sie direkt per Mail an den Kunden versenden. Gleichzeitig informieren Sie den zuständigen Außendienstkollegen über den Vorgang. Mit dem Setzen einer Wiedervorlage schließen Sie den Vorgang vorerst ab.

Dieses Beispiel soll verdeutlichen, dass insbesondere die Arbeitsabläufe aus dem Tagesgeschäft komplett in der CRM Lösung abgebildet sein sollten, um eine möglichst hohe Transparenz und Produktivität zu erreichen.

Unterstützung durch die Geschäftsleitung

CRM ist Chefsache! Da die Einführung einer CRM Lösung sich durch viele Abteilungen und Hierarchien zieht und auch Kapazität während der Einführungsphase erfordert, ist die volle Unterstützung der Geschäftsführung unabdingbar. Wenn seitens der GF kein Verständnis oder keine Rückendeckung vorhanden ist, dann sollten Sie die Finger davon lassen.

Letztendlich ist die Einführung einer CRM Lösung ja auch nur Teil einer unternehmensweiten kundenorientierten Ausrichtung und soll die Ziele eines Unternehmens hinsichtlich Kundenorientierung wirkungsvoll unterstützen. Alleine wegen dieser Bedeutung sollte die Unterstützung durch die Geschäftsführung selbstverständlich sein.

Mit diesem Beitrag schließen wir die Artikelserie zum Thema “Kritische Erfolgsfaktoren für CRM” ab. Nachfolgend noch einmal die Links auf die bisherigen Beiträge:

Kritische Erfolgsfaktoren für CRM – Teil 1
Kritische Erfolgsfaktoren für CRM – Teil 2
Kritische Erfolgsfaktoren für CRM – Teil 3

Hier finden Sie weitere Informationen zu CRM für Lotus Notes. Gerne unterstützen wir Sie auch bei der Erstellung Ihres CRM Lastenheftes.