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CRM und Social Media (Social CRM)

Das CRM ein äußerst wichtiges Werkzeug in der Kundenkommunikation ist, haben auch in Deutschland viele Unternehmen erkannt. Seit bereits mehr als einer Dekade gibt es ein weiteres Modell von CRM: Social Customer Relationship Management (oder kurz Social CRM). 

Social CRM ist nicht, wie einige glauben, ein Ersatz von CRM sondern eine Erweiterung von CRM. Social CRM setzt im Unterschied zu klassischem CRM auf den zusätzlichen Einbezug von sozialen Netzwerken und den direkten Kontakt zum Kunden via Internet. Befürworter sehen darin den Vorteil, dass nicht nur eine direkte Kommunikation mit dem Kunden möglich ist, sondern auch Ideen für neue Produkte gewonnen werden können, bessere Analysen für eigene Produkte und deren Marktchancen möglich sind sowie auch die allgemeine Marktforschung durch den Einbezug von sozialen Netzwerken erheblich verbessert wird. Soziale Netzwerke, wie beispielsweise Twitter oder Facebook, machen die Integration von Social CRM sogar sehr einfach möglich und bieten Unternehmen auch besondere Werbemöglichkeiten an. Die Integration in das eigene CRM ist problemlos möglich.

Allerdings ist Social CRM nicht immer unproblematisch: Social CRM findet in richtiger Umsetzung offen im Internet statt, der Vorteil: Werden von Kunden Produkte gelobt oder empfohlen, kann dies für ein Unternehmen von sehr wichtiger Bedeutung sein und zusätzlich Kunden anziehen. Im Gegenzug kann ein Produkt ganz schnell zum Flop werden, wenn es Kunden nicht gefällt und die gesamte „Netzgemeinde“ dies erfährt. Social CRM erfordert daher auch mehr Engagement eines Unternehmens und auch die Fähigkeit auf Kritik sehr schnell und richtig zu reagieren. Einer der schlimmsten Fehler, den ein Betrieb machen kann, ist ein soziales Netzwerk zu nutzen oder einen eigenen Blog einzurichten, aber sich nicht darum zu kümmern. Die Glaubwürdigkeit ist dabei sehr rasch im Keller und ein Versuch mit einem sozialen Netzwerk erweist sich als wahrer Rückschlag. Leider sieht man bei deutschen Unternehmen derartige Fehlversuche häufiger als man glaubt. Wer sich für Social CRM entscheidet, muss unbedingt wissen, dass es mehr ist als ein eigener pro forma Blog.

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